¿Están satisfechos nuestros clientes?

Evaluar la Satisfacción del Cliente forma parte, desde hace tiempo, de la gestión empresarial. La norma UNE-EN-ISO 9001:2015 incluye como requisito la utilización de esta herramienta, es decir, que si una empresa está certificada según esta norma, debe cumplir este requisito obligatoriamente.

La Satisfacción del Cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua en la gestión empresarial.

Por lo tanto, como empresa, necesitamos utilizar esta herramienta que nos permitirá recopilar información y posteriormente analizarla para poder identificar oportunidades de mejora.

Lo que pretendemos al medir la satisfacción de nuestros clientes es valorar objetivamente las percepciones que tienen éstos sobre nuestro producto o servicio, y de esta forma, poder utilizar esta información para mejorar.

Hay distintas técnicas para recoger la información que nos llevará a conocer la satisfacción de nuestros clientes,

  • Encuestas de Satisfacción,
  • Investigación de Mercado,
  • Cliente Misterioso, técnica cada vez más utilizada,

Aunque la herramienta por excelencia suele ser la Encuesta de Satisfacción, de la que vamos a hablar un poco en este artículo.

A la hora de diseñar una Encuesta de Satisfacción hay que tener los siguientes aspectos muy claros y cumplirlos a raja tabla:

  • Hoy en día nadie quiere dedicarle un minuto de su tiempo a nada que no sea vital, y una encuesta no lo es. Por lo que deberá ser corta y rápida de contestar.
  • Olvidemos los tecnicismos y la palabrería que a veces no entendemos ni los profesionales, ni tampoco utilicemos anglicismos. Debemos preguntar con un lenguaje claro y que no de lugar a interpretaciones.
  • En el caso de utilizar preguntas con varias opciones de respuesta, es importante que el cliente no se encuentre con más de 5 posibles respuestas. Si son más, seguramente el cliente no se acordará de la primera, y eso nos puede llevar a respuestas marcadas por hastío.

Existen muchos más aspectos a tener en cuenta, todo depende de la información que queramos obtener de nuestros clientes, pero las tres anteriores son las más importantes a la hora de diseñar un cuestionario de Satisfacción de Cliente.

Por lo tanto, midamos la Satisfacción de nuestros clientes y mejoremos. Hoy en día la fidelización de los clientes es imprescindible para la vida de nuestra empresa.

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